聚焦诊疗规范，提升服务品质——无锡国济开展医生条线医疗服务规范标准专项培训

为深入落实集团医疗服务内涵三年行动要求，进一步规范临床医生岗位服务行为，优化服务流程，提升医疗服务质量与患者满意度。12月11日，无锡国济康复医院/护理院召开“医生条线医疗服务规范标准专题培训”，本次培训以“铸就服务标杆——从专业能手到患者信赖的伙伴”为核心主题，院委会领导、临床科主任、全院医生、医技人员及中层及以上干部参会。

培训由执行院长主持并发表致辞。他着重强调了此次培训的战略意义与现实必要性。在致辞中，执行院长强调，临床医技岗位是医院诊疗服务的 “一线阵地”，是守护医疗质量的 “核心关口”，更是搭建医患信任的 “直接桥梁”。从门诊接诊的耐心问询、检查操作的**规范，到报告解读的清晰易懂、治疗配合的高效协同，临床医技人员的每一个动作、每一句解释、每一份报告，都直接关乎患者诊断的准确性、治疗的有效性，更深刻影响着患者对医院的信任度与就医体验的满意度。可以说，临床医技人员的服务水平与沟通能力，就是医院医疗质量与品牌形象最生动、最直观的 “活名片”，直接决定着医院在患者心中的口碑与分量。

为确保培训取得实效，他向全体参训人员提出三点明确要求：一是 “带着问题学”，结合工作困惑主动思考、学以致用；二是 “对着标准改”，对照服务规范检视不足、优化工作；三是 “怀着温度做”，以同理心和人文关怀提升沟通温度，让诊疗兼具 “精度” 与 “温度”。

最后，他期望全体参训人员以此次培训为新的起点，进一步筑牢服务标准意识、提升医患沟通能力，以更精湛的专业技术、更规范的服务流程、更贴心的沟通方式，为患者提供更优质、更高效、更有温度的诊疗体验，共同推动医院医疗服务质量再上新台阶。

集团人力资源部宋老师系统解读了《医疗机构临床岗位服务标准汇编》。她从行业政策导向、患者需求升级、医院高质量发展诉求三个方面，详细阐述了汇编的编制背景、核心框架及对临床实践工作的指导意义，帮助大家建立起对医疗服务规范标准的整体性认知。

随后，宋老师围绕 “服务礼仪规范、操作流程标准、沟通技巧指南、质量安全底线” 四大核心框架，逐一拆解内容要点，结合门诊接诊、检查操作、报告解读、治疗配合等不同场景的具体要求，并用通俗的语言将抽象的标准转化为可落地、可操作的实践指引。同时，她还着重分析了《医疗机构临床岗位服务标准汇编》对临床实践的指导意义 —— 不仅能为日常工作提供明确依据，减少操作偏差，更能通过标准化服务提升患者就医体验的一致性，为医院品牌形象的稳步提升奠定坚实基础。

副院长带来了《有效的医患沟通——沟通技能为医学教育**的基本要求》主题授课。她结合多个真实医患沟通案例，从“如何耐心倾听焦虑患者的潜在诉求”“用通俗比喻解释复杂检查原理”，到 “巧妙化解因认知差异引发的矛盾分歧”、“用同理心安抚情绪激动的患者家属” 等实际场景出发，深入拆解沟通要点与实践技巧。

副院长指出，优质的医患沟通不仅要 “会说”，即用患者易懂的语言传递专业信息，打破信息壁垒；更要 “会听”，即放下主观预判，捕捉话语背后的情感需求；还要 “会共情”，即以真诚态度建立情感连接，让患者感受到被尊重、被重视。通过 “说、听、共情” 的有机结合，才能用 “有温度的沟通” 化解分歧、消除隔阂，搭建起医患信任的坚实桥梁。

医务科主任以《从不良事件、医患纠纷和督查反馈中学核心制度（掌握、理解、运用、反省）》为题展开授课。他以医院真实发生的不良事件、医患纠纷案例及上级督查反馈问题为切入点，带领参训人员深入学习医疗核心制度，深刻剖析案例背后暴露的制度执行漏洞与服务改进空间。

医务科主任着重强调，医疗核心制度是保障医疗质量与患者安全的 “生命线”，医疗质量是医院发展的核心，患者安全是不可逾越的底线。疗效、口碑、服务是留住患者的根本基础，全体医护人员必须将医疗核心制度内化于心、外化于行，在日常工作中做到熟练掌握、深刻理解、灵活运用，并持续反省改进。他指出，质量管理没有终点，永远在路上，*有以敬畏之心对待每一项制度、每一个诊疗环节，才能**限度降低医疗风险，为患者提供更安全、更可靠的医疗服务。

培训尾声，执行院长带领全体参训人员观看了二十多分钟的医疗条线服务标准视频，让大家对规范服务有了更直观、更深刻的认识。

此次题培训内容丰富、针对性强，既明确了医疗服务的 “规范底线”，传递了人文关怀的 “温度内核”，更筑牢了质量安全的 “制度防线”。下一步，医院将以此次培训为契机，推动参训人员把所学知识与实际工作紧密结合，切实将服务规范落到实处，不断提升服务水平与沟通能力，以更饱满的热情、更专业的素养、更贴心的服务，践行 “从专业能手到患者信赖的伙伴” 的培训主题，为医院医疗服务质量的持续提升与健康事业的蓬勃发展贡献坚实力量。