规范立标提效能 沟通聚力优服务丨无锡国济召开行政后勤岗位服务行为规范与高效沟通专项培训

为切实推进集团医疗服务内涵三年行动部署落地见效，持续优化行政后勤服务的标准化建设与科学化管理效能，为医院高质量运营筑牢坚实的后勤保障屏障，12月5日，无锡国济康复医院/护理院召开了“行政后勤岗位服务行为规范与高效沟通专项培训”。

会议由执行院长主持并致辞。他首先对行政后勤团队长期以来在医院运营保障、临床支持、患者服务等方面的辛勤付出与重要作用给予高度肯定，同时，也指出了当前工作待改进之处。他着重强调，行政后勤是医院高效运转不可或缺的 “保障线”，更是临床一线安心服务患者的 “支撑点”。从物资采购的**调配、设备设施的日常维护，到院区环境的清洁保障、跨部门事务的流程协调，每一个岗位的每一项工作，都直接关联着医疗服务的质量与效率，影响着患者的就医体验，更关系到医院的整体形象与长远发展大局。

最后，执行院长对参会人员提出三点明确要求：一是沉心学习，端正态度、全情投入，真正吃透培训内容；二是知行合一，紧扣岗位实际，用所学破解工作难题；三是互助共进，主动分享经验、交流困惑，凝聚团队合力。他期望通过此次培训，进一步统一服务理念、规范工作流程、提升专业素养，打造一支 “高效、专业、有温度” 的行政后勤队伍。

集团人力资源部宋老师以《医疗机构行政岗位服务标准汇编》为核心教材，围绕 “规范管理、提升效能、优化服务” 的宗旨，结合医疗机构行政管理特点与集团发展战略，为员工带来了系统全面的专业授课。

培训中，宋老师分别从《办公环境下的行为规范》与《内部沟通与协作行为管理》两方面展开深入解读。在办公环境规范方面，她提出，整洁有序的办公空间、分类清晰的文件档案、安全合规的物资摆放，不仅是提升个人工作效率的基础，更是向临床同事、患者及家属传递“可靠、严谨” 专业形象的重要载体；而得体的职业着装、端庄的行为仪态、恰当的表情管理，既是行政后勤人员精神风貌与职业素养的直观体现，更是赢得信任的 “第一抓手”。尤其在领导接待、患者家属咨询等关键场景中，专业的形象、真诚的微笑、得体的言语、主动的服务意识，是医院递给来宾的第一张 “名片”，这不仅是礼仪规范，更是医院以员工为中心文化内涵的生动诠释。

在内部协作沟通环节，宋老师结合 “与上级高效沟通”“与同事协同共事”“跨部门协作衔接” 三大核心场景，通过具体案例剖析，传授了实用沟通技巧。她倡导 “向上管理” 思维与主动情绪管理能力，鼓励大家 “跳出岗位局限看全局”，始终以 “临床需求为导向”，严格落实 “事必回复、及时反馈” 的协作准则，确保信息传递无遗漏、事项对接无推诿，形成闭环式服务链条，为临床一线提供坚实保障。

医院行政人事科主任围绕《新员工入职流程服务规范》和《从事务到服务，做临床坚实的伙伴》两方面进行授课，从新员工入职体验的核心价值出发，强调 “每个人都是医院的代言人”，行政人事工作要实现从 “事务办理” 到 “价值服务” 的升级。

接着，她从医生招聘、入职办理、培训导入、岗位深化到评估转正进行了全流程规范解读，不仅明确了各环节的权责划分与时限要求，更在细节处融入人文关怀：温馨周到的引导人服务、配置齐全的入职资料包、极具仪式感的 “五个一工程”、覆盖全维度的八大部门联动培训等。行政人事科主任表示，人事科的角色已从 “前台引导员” 升级为 “后台支持者”，通过标准化流程与人性化关怀的双重赋能，让每一位新员工既能感受到“家”的归属感，又能明确“专业” 的成长方向，助力他们快速融入团队、胜任岗位，与医院携手共筑高品质医疗服务未来。

此次培训，从理念指引、方法传授到规范标准解读，内容务实、针对性强，有效统一了行政后勤团队的服务理念，规范了工作流程，提升了专业素养与沟通协作能力。进一步规范了工作流程，提升了团队专业素养。下一步，医院将持续推进岗位培训常态化、规范化建设，不断夯实服务根基、优化服务细节，以更高效的行政保障、更专业的服务水平，为广大患者提供更有保障、更具温度的医疗护理服务，助力医院高质量发展再上新台阶。